SK브로드밴드(대표이사 이인찬)는 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다. 고객 최우선 경영을 지속하고 있는데 따른 주요 성과로 고객에게 새로운 가치를 제공으로써 서비스 만족도를 지속적으로 향상 시켜온 결과로 평가 받고 있다.
SK브로드밴드는 이 같은 탄탄한 가입자 기반을 토대로 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐츠 차별화를 포인트로 하는 미디어 회사로 탈바꿈하고 있는 것이다. 지난 1월 말 기준 B tv, 가입자 수는 354만 명으로 지난해 1월 말 대비 약 63만 명이 증가하는 등 국내 대표 IPTV로 지속 성장하고 있다.
이인찬 대표이사의 “고객가치 혁신 경영”
SK브로드밴드는 이인찬 CEO의 “고객가치 혁신”이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발하여 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다. 이를 위하여 VOC(고객불만의견)와 Needs를 분석하여 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출하여 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.
고객의 모든 이용단계에서의 사전적인 고객 서비스 품질 관리
가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 까지 이르는 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항에 대하여 정기적인 고객 조사를 통하여 디테일하여 분석하여 이를 현업 부서에 전달하여 지속적으로 개선해나가고 있다.
또한, 사전적인 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영하여 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 체크하여 개선하여서 최고의 서비스가 고객에 제공될 수 있도록 서비스 품질 관리를 철저히 하고 있다.
고객 및 현장 자문단 상시 운영을 통한 고객과 현장의 소리 반영
SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객자문단을 운영하고 있다. 2016년에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성하여 새로운 서비스와 셋탑박스 및 프로세스 개선 등에 디테일한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다.
작년에 B tv 키즈존과 next UI를 자문하였고 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토하여 실제 서비스 개선에 반영하고 있다. 또한 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영하여 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.
장기 우수고객 프로그램 ‘B타민’ 서비스 체계적 확대
장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화하여 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대하였을 뿐만 아니라, 10년이상 고객 6만을 추가하여 총 50만 규모의 고객 군으로 확대 운영하고 있다. 또한, 고객 니즈를 고려하여 소장용 VOD와 기프티콘을 추가하는 등 서비스 혜택을 강화하여 더욱 인기를 높이고 있다.
고객 초청 행사 “행복 시네마데이” 및 “행복 스포츠데이” 시행
2015년부터 우수고객 초청행사인 “행복 시네마데이”와 “행복 스포츠데이”를 대규모로 시행하여고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청하여 행복한 경험을 제공하고 있다. 2015년에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 3월, 9월, 11월 총 3회 시행하여 총 5천여명의 고객과 가족을 초청하였고, 2016년에는 분기별 1회 연간 총 4회이상으로 확대하여 운영할 계획이다. 3월 24일에 올해 첫번째 “행복 시네마데이”를 시행하여 약 1600명의 고객을 초청하여 인기영화 관람뿐만 아니라 음료와 서프라이징 선물 등 고객 행복을 위한 진정성 있는 마음을 전달할 계획이다.
방통위주관 이용자보호 업무 평가 “최우수”
이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.
SK브로드밴드는 올해 고객의 시각에서 출발하여 새로운 고객가치, 차별화된 고객가치를 발굴하고, 이를 고객에 잘 전달하여 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 ‘고객가치 혁신’의 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진하고 있다.
아울러 16년에는 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대하여 더 많은 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하면서 질적 성장 통하여 Smart 시장을 선도해 나갈 계획이다.