콜센터 근무자 10명 중 9명은 자신이 감정노동자라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 콜센터 근무자 93%가 업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났으며, 반말부터 성희롱까지 그 양상도 다양했다.
취업포털 잡코리아가 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1,128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시한 결과 이같이 드러났다.
잡코리아와 알바몬이 공동으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 ▲고객을 꼽는 응답이 85.4%로 압도적이었다. ▲직장 상사(10.1%)와 ▲직장 동료(4.6%)는 상대적으로 적었다.
그렇다면 콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력(복수응답, 이하 응답률)에는 어떤 것들이 있을까? 잡코리아-알바몬 공동 설문결과 “야! 너!”와 같은 ▲반말을 경험했다는 응답이 전체 응답자의 59.3%를 차지하며 1위에 올랐다. ▲말 자르기, 내 말을 무시하고 자기 말만 하기를 경험했다는 응답도 58.2%에 달했으며 ▲우격다짐, 막무가내 우기기(55.8%), ▲욕설 및 폭언(51.1%) 등도 콜센터 근무자의 절반 이상이 경험한 언어폭력으로 꼽혔다. 이어 ▲고성(38.6%), ▲비하, 인격모독성 발언(38.5%), ▲말장난, 말꼬리 잡기(32.6%), ▲협박(17.6%), ▲음담패설 및 성희롱(16.4%)을 경험했다는 응답자도 적지 않았다.
콜센터 근무자들이 경험한 기타 언어폭력으로는 ▲술 주정, ▲상사 호출, ▲2~3시간 이상 전화 끊지 않고 버티기, ▲부모님 욕 등이 있었다.
하지만 이런 언어폭력에도 대다수의 콜센터 근무자는 속수무책으로 당할 수밖에 없는 것으로 드러났다. 잡코리아-알바몬 설문조사에 응한 콜센터 근무자의 74.0%가 이러한 언어폭력에 노출되면 ‘참고 넘긴다’고 답한 것. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.
특히 콜센터 근로자의 스트레스 경감을 위한 장치를 마련해 두는 근무환경은 더욱 기대하기 어려운 것으로 조사됐다. 잡코리아-알바몬 공동조사 결과에 따르면 ‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’란 질문에 33.5%만 ‘있다’고 응답했다. ‘없다’는 응답의 이의 2배에 달하는 66.5%였다.
또한 ‘언어폭력상황에서 충분히 휴식을 취하며 진정할 수 있는가’란 질문에도 48.2%의 응답자가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)로 투입된다’고 답했다. 반면 36.3%는 ‘상사나 동료들이 진정할 수 있게끔 배려해 준다’고 답했으며, ‘휴식을 위한 제도나 시설, 장치 등이 마련돼 있다’는 응답은 15.4%에 불과했다.
이처럼 많은 콜센터 근무자들이 언어폭력에 노출된 상태로 근무하는 가운데, 콜센터 근무자의 약 94%가 자신을 감정노동자로 인식하는 것으로 드러났다. 즉 ‘나는 감정노동자인가’란 질문에 응답자의 47.7%가 ▲매우 그렇다고 답했으며, ▲ 어느 정도 그렇다는 응답도 46.2%에 달했다. ▲별로 그렇지 않다(5.3%), ▲전혀 그렇지 않다(0.8%) 등 자신은 감정노동자가 아니라고 인식하는 콜센터 근무자는 100명 중 6명 꼴에 불과했다.