SK텔레콤(대표이사 사장 장동현)이 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이면서 이동통신 고객센터 혁신에 앞장서고 있다.
SK텔레콤은 지난달 어르신 고객 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했다고 13일 밝혔다.
맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 ▲눈높이에 맞는 용어 사용 ▲연령대 고객에게 필요한 서비스 추천 등 고객이 보다 편리하게 이동통신 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.
만 12세 이하 고객 명의 휴대폰으로 ARS 상담 서비스 이용 시 “어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임·SNS·스마트폰은 시간을 정해놓고 사용해 보면 어떨까요”라는 안내 멘트와 함께 자동으로 맞춤 상담 서비스로 연결된다.
어린이 고객이 직접 고객센터에 전화하는 경우 ▲쉬운 용어 사용 ▲상담 후 상담 내용 요약MMS 서비스 등을 통해 보다 편리하게 상담을 받을 수 있다. 자녀를 대신해 부모가 고객센터를 이용할 경우에는 ▲자녀의 사용패턴에 맞는 맞춤요금제 ▲’T청소년 안심팩’ 등 자녀의 건전한 스마트폰 사용에 유용한 서비스도 추가로 추천 받을 수 있다.
※ T청소년 안심팩 (무료) : 자녀의 스마트폰 사용량·사용앱 모니터링, 자녀위치조회, 학교폭력 의심문자 수신시 알림, 자녀 위급사항 도움요청 수신, 학교폭력 상담 등의 기능을 제공하는 앱
특히 SK텔레콤은 만 12세 이하 자녀를 둔 전담 상담사를 우선 배정해 어린이 고객과 부모 고객이 보다 친숙하게 상담 서비스를 받을 수 있는 환경을 제공한다.
SK텔레콤은 지난달 7일 어르신 고객 맞춤형 상담 서비스 도입 이후 ‘상담 내용을 이해하기 어려웠다’와 같은 고객 불만이 약 40% 감소하는 등 고객으로부터 큰 호응을 받고 있다며, 이번 어린이 맞춤 상담 서비스 도입이 어린이 고객의 상담 만족도 향상뿐만 아니라 스마트폰 사용 습관 개선에도 도움이 될 것으로 기대한다고 밝혔다.
SK텔레콤 안근 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 지난 2014년부터 스마트폰 화면을 통해 ARS 메뉴를 확인할 수 있는 ‘보이는 ARS 상담’, 고객 목소리로 본인 여부를 확인하는 ‘목소리 인증’ 서비스 등을 선제적으로 선보인 데 이어 이번에는 연령대 별 맞춤 상담 서비스를 도입해 고객센터 혁신을 선도하고 있다”면서 “향후에도 고객의 입장에서 고객 센터 상담 서비스를 업그레이드 해 나갈 것”이라고 말했다.